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El futuro de los chatbots para empresas.

Updated: Jan 11

Hoy en día, más empresas utilizan chatbots que nunca. El mercado ya tenía un valor de $ 2.6 mil millones en 2019, y se espera que alcance los $ 9.4 mil millones para 2024. Al principio, los chatbots solo podían responder las preguntas más básicas de los usuarios. Pero la integración de la Inteligencia Artificial y la mejora del software de creación de chatbots ahora les permite responder preguntas más complejas y proporcionar una experiencia de cliente de alta calidad, en las plataformas de mensajería más populares del mundo.


Además de responder a las preguntas frecuentes, los chatbots ahora también pueden automatizar la generación de clientes potenciales, vender productos, recopilar comentarios y más. Para tener una idea más clara de cómo las empresas utilizan los chatbots en la actualidad, se analizaron datos de más de 41.000 marcas que los utilizan actualmente. Estos son los puntos clave y lo que cada uno significa para la adopción de chatbot en 2021 y más allá.



# 1. Estados Unidos sigue siendo líder en adopción de chatbot.


Más del 70% de las marcas que usan chatbots tienen su sede en uno de los nueve países que se muestran en el gráfico a continuación. Como puede ver, Estados Unidos es el hogar de la mayoría de las marcas que usan chatbots (65%). Estados Unidos también tuvo la segunda tasa de crecimiento más rápida en la adopción de chatbot entre 2018 y 2020. Esta tendencia al alza sugiere fuertemente que los consumidores están respondiendo bien a los chatbots y que estos bots tienen un impacto positivo en los resultados de las empresas que los adoptan.. Otros datos también apoyan esto: la investigación de Salesforce muestra que la mitad de todos los estadounidenses interactúan con un chatbot al menos una vez a la semana.

Pero no solo Estados Unidos está experimentando un crecimiento en la adopción de chatbots. Los países europeos también continúan con una tendencia ascendente en el uso de bots. Todos los países europeos que figuran entre los nueve primeros experimentaron un crecimiento en esta área entre 2018 y 2020. En particular, Alemania experimentó el crecimiento más rápido de los países del estudio, con un aumento del uso de chatbot en un 1,44% por cada 1000 personas. Las encuestas a consumidores en toda Europa reflejan resultados similares, con aproximadamente el 50% de los consumidores europeos informando que ven los chatbots como una adición positiva a las empresas y al servicio al cliente.


De todos los países entre los nueve primeros, India y Australia fueron los únicos que experimentaron una ligera disminución en el uso de chatbot. Sin embargo, la disminución fue solo en un pequeño porcentaje, bien puede ser el resultado del declive económico general causado por COVID-19.


🔮 Qué significa esto para el futuro:

Los chatbots son herramientas versátiles que se están volviendo populares entre los consumidores en los principales mercados de todo el mundo.



# 2. Los chatbots se están volviendo más populares para las empresas B2C.

Los chatbots se han vuelto cada vez más populares para las empresas B2C en los últimos años. En 2020, alrededor del 60% de las marcas que utilizan chatbots son marcas B2C, y los datos muestran que los consumidores B2C están adoptando la tecnología. Por ejemplo: un estudio de Hubspot encontró que el 47% de los consumidores dicen que estarían abiertos a realizar una compra a través de un bot.

Una industria B2C en la que los bots se han vuelto cada vez más populares es la banca. Una encuesta de 2018 encontró que el 43% de los encuestados prefiere abordar cualquier problema que puedan tener con su banco a través de un chatbot. Se proyecta que esta disposición a recurrir a los bots ahorrará a los bancos hasta $ 8 mil millones anuales para 2022.


El E-commerce es otro sector en el que los chatbots están ganando popularidad. Una marca importante ampliamente citada que adoptó la tecnología de bots temprano fue Sephora. Crearon un chatbot para ayudar con el marketing y las ventas, y ha tenido mucho éxito. Los usuarios que comienzan un chat con el bot de Sephora promedian alrededor de 10 mensajes por día. El bot brinda consejos de maquillaje, comparte videos instructivos e incluso permite a los consumidores reservar citas para los servicios en la tienda.


Sin embargo, el hecho de que las marcas B2C estén superando a las marcas B2B en la adopción de chatbot no significa que las marcas B2B ya no utilicen bots. Aproximadamente el 40% de las 41.000 marcas de nuestro análisis que utilizan chatbots son B2B. Es más probable que la tasa de crecimiento del uso de chatbot en las marcas B2C haya superado la de las marcas B2B, en lugar de que la adopción de bots disminuya para B2B.


También hay muchos estudios de casos interesantes que detallan cómo las marcas B2B usan chatbots. Hubspot es un gran ejemplo de una empresa B2B que utiliza bots para impulsar las ventas y aumentar el volumen de clientes potenciales. Su bot descubre dónde están los usuarios en el embudo y luego los envía a una herramienta gratuita para resolver cualquier problema que estén enfrentando. Esta táctica agrega valor, aumenta la autoridad y la confianza de la marca y, de hecho, puede vender al usuario del plan gratuito a un plan de pago. La mejor parte: todo lo hace el robot en piloto automático, sin necesidad de intervención humana.



🔮 Qué significa esto para el futuro:

Los chatbots claramente brindan a las empresas B2B y B2C muchas oportunidades para involucrar a los clientes, automatizar el soporte, aumentar las ventas y más. Espere ver aún más marcas de ambos tipos adoptando bots en 2021.


# 3. IT software es la industria líder para la adopción de chatbot


Si bien los chatbots están siendo adoptados por empresas en cada vez más industrias, el 38,9% de las marcas que usan bots en este análisis son parte del sector de servicios y IT software. Puede parecer poco sorprendente, ya que las empresas de esta industria son obviamente conocedoras de la tecnología. Pero, de hecho, el conocimiento tecnológico ya no es un requisito para crear chatbots efectivos.


Con casi el 25%, la categoría Otros es la segunda más grande en nuestros hallazgos, lo que indica que los chatbots se están adoptando en una variedad de industrias. La categoría de bienes de consumo fue la tercera mayor adopción de chatbot con un 10,4%, seguida de servicios profesionales (8,6%), consumo discrecional (5,4%), medios de comunicación (4,6%), restaurantes y hoteles (3,98%) y salud (3,52%). ).


🔮 Qué significa esto para el futuro:

Las industrias en las que se utilizan los chatbots continuarán diversificándose debido a lo fácil que se ha vuelto construir bots efectivos y completamente funcionales.


# 4. Es más probable que las PYMES utilicen chatbots.


Los chatbots son en realidad los más populares entre las empresas con entre uno y diez empleados. Esto puede deberse a que una empresa más pequeña tiene que encontrar formas innovadoras de gestionar el servicio al cliente y las oportunidades de venta con menos recursos.


💡Para obtener más información sobre cómo los chatbots pueden ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y recursos, consulte estos casos exitosos:

Sin embargo, eso no significa que las grandes empresas no estén interesadas en subirse al tren de los bots. Un estudio de Gartner predice que para 2021, más del 50% de las empresas empresariales (como Google, IBM y Facebook) gastarán más dinero cada año en chatbots que en aplicaciones móviles.

🔮 Qué significa esto para el futuro:

Si bien los chatbots pueden beneficiar a empresas de todos los tamaños, seguirán siendo herramientas especialmente útiles para emprendedores y pequeñas empresas, ya que la tecnología es rentable y accesible para cualquier persona.


¿Qué tan efectivos son los bots para las marcas y sus clientes?


Las empresas están adoptando chatbots a un ritmo cada vez mayor, pero ¿qué piensan sus clientes? ¿Los bots son realmente útiles y efectivos? ¿Pueden proporcionar resultados positivos tanto para los usuarios como para las empresas? La respuesta es sí. Eche un vistazo a estas estadísticas reveladoras:


  • El 56% de los consumidores ya dice que preferiría enviar un mensaje a una empresa en lugar de llamar al servicio de atención al cliente. Y a medida que más marcas comiencen a construir bots de alta calidad, este número solo aumentará.

  • La tasa de apertura promedio para el correo electrónico es de alrededor del 21%. La tasa de apertura promedio de mensajes de chatbot en Messenger es cercana al 80%. Eso significa que los mensajes que las marcas envían a través de un bot se están viendo.

  • La retención para los usuarios de chatbot está entre el 30 y el 50%, según estos datos que se analizaron de 41,000 marcas que usan bots. Eso significa que al menos la mitad de los usuarios de bots regresan por más.

Los chatbots están ganando popularidad entre los consumidores y las marcas están viendo los beneficios. Como resultado, todos podemos esperar que el mercado de los chatbots continúe con su rápido crecimiento en 2021 y más allá.

Los chatbots llegaron para quedarse


El 56% de los consumidores dicen que prefieren enviar un mensaje a una empresa en lugar de llamar al servicio de atención al cliente. Y a medida que más marcas comiencen a construir bots de alta calidad, este número solo aumentará. La gente está interesada en interactuar con chatbots. Y dado que su marca solo puede beneficiarse de un bot (ahorre tiempo, aumente las ventas, automatice procesos), ¡ahora es el momento de crear uno!


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